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Projekt: Konzeption und Implementierung eines ITIL®-konformen Incident Managements und Request Fulfillments


Kurzbeschreibung:
Das IT-Service-Center erbringt eine Reihe von IT-Dienstleistungen für die Organisationseinheiten des Fachbereichs. Im Rahmen des vorliegenden Projekts sollen toolgestützte Icident-Management- und Request-Fulfillment-Prozesse konzipiert und eingeführt werden, um damit eine transparentere und auf stetige Verbesserung ausgelegte Serviceerbringung zu ermöglichen.
Beginn:
15.04.2012
Ende:
31.12.2012
Problemstellung:
Das ITSeC ist ein fachbereichsinterner IT-Service-Provider mit einer breiten Palette an Dienstleitungen. Dabei können die folgenden ITSM-relevanten, organisatorischen Probleme identifiziert werden:
  • Störungen im Service-Betrieb oder Service-Anfragen werden von den Kunden entweder persönlich, telefonisch oder per E-Mail an die verschiedenen Mitarbeiter des ITSeC herangetragen. Eine zentrale "Sammelstelle" für Störungen und Service-Anfragen existiert nur als Mail-Verteiler.
  • Eine Übersicht aktueller bzw. behobener Störungen ist zwar im Rahmen der Monitoring-Lösung vorhanden, allerdings nur mit rudimentären Hinweisen auf durchgeführte Aufgaben zur Wiederherstellung der Services. Dies erschwert eine personenunabhängige Bearbeitung von Störungen.
  • Eine standardisierte Bearbeitung von Service Requests erfolgt nur im Rahmen des Access Managements.
  • Vier Mitarbeiter des ITSeC stehen aufgrund Ihrer Beschäftigungsverhältnisse (Auszubildende, studentische Hilfskräfte) nur fragmentarisch zur Verfügung.
  • Die Beschäftigung studentischer Hilfskräfte resultiert in der Notwendigkeit, periodisch Know-How über die Erbringung der Services oftmals komplett neu aufzubauen.
Ziel:
Ziel des Projekts ist die Einführung eines ITIL®-konformen Incident Managements und Request Fulfillments für die durch das ITSeC erbrachten Services.
Ablaufplan:
  • Dokumentation des Service-Katalogs
  • Konzeption eines Icident-Management-Prozesses
  • Identifikation von Standard Requests und Konzeption entsprechender Workflows
  • Konzeption und Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB)
  • Auswahl, Installation und Konfiguration eines geeigneten ITSM-Tools
  • Integration der bereits bestehenden Monitoring-Lösung (Event Management)
  • Einführung mit vorherigem Test- und Pilotbetrieb
Leiter:
Team-Mitglieder:
Zugeordnete organisatorische Einheiten:
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