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Arbeitspapiere WI 10/2005: Electronic Customer Relationship Management im ÖPNV


Eingestellt von: Dr. Sven Odermatt
Eingestellt am: 29.01.2009
Dateigröße: 1.370 KB
Dateityp: PDF-Datei PDF-Datei [Viewer]
Zugeordnet zu:
  • Arbeitspapiere

Professur für BWL und Wirtschaftsinformatik
Univ.-Prof. Dr. Axel C. Schwickert
Justus-Liebig-Universität Gießen

Arbeitspapiere WI
Nr. 10 / 2005

Autoren:
Muschiol, Tim; Odermatt, Sven

Titel:
Electronic Customer Relationship Management im ÖPNV

Zitation:
Muschiol, Tim; Odermatt, Sven: Electronic Customer Relationship Management im ÖPNV, in: Arbeitspapiere WI, Nr. 10/2005, Hrsg.: Professur BWL – Wirtschaftsinformatik, Justus-Liebig-Universität Gießen 2005, 202 Seiten, ISSN 1613-6667, PDF: 1.302 KB.

Kurzfassung:
Die Wahrnehmung der eigenen Leistung durch den Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) und die Bewertung dieser Leistung durch den Kunden fallen meist diametral auseinander. Während sich die ÖPNV-Unternehmen als moderne Mobilitätsdienstleister verstehen, fällt das Votum der Kunden bescheidener aus. Die durchschnittliche Zufriedenheit der Kunden liegt hinter der von Post- und Telefonanbietern sowie hinter der mit städtischen Verwaltungen. Das Customer Relationship Management (CRM) kann über die Pflege der Kundenbeziehungen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessern. Zielsetzung dieses Arbeitspapiers ist die Begründung und Darstellung von CRM-Implementierungen im ÖPNV. In Kapitel 2 wird nach einer Abgrenzung des ÖPNV die Argumentation zur Verstaatlichung des Verkehrswesens dargestellt, um die darauf folgenden Reformen hinsichtlich der rechtlichen Ausgestaltung des ÖPNV zu verstehen. Im 3. Kapitel erfolgt eine Situationsanalyse des ÖPNV zum Stand und der Entwicklung des Marktes, zum rechtlichen Rahmen und der Kostensituation. Kapitel 4 stellt die Grundlagen des CRM vor. In Kapitel 5 wird untersucht, wie der Einsatz eines CRM-Systems im ÖPNV die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung verstärken kann.
Durch die Einführung von Elektronischen Fahrgeldmanagement-Systemen (EFM-Systemen) und insbesondere von eTicketing-Systemen kann der Schleier der Kundenanonymität gelüftet werden. Das Angebot kann durch die Analyse der Daten aus den EFM-Systemen besser auf die Kundenwünsche abgestimmt werden. Aber auch die Interaktion mit dem Kunden kann durch die Anreicherung des CRM-Systems mit den EFM-Daten verbessert werden. Eine Darstellung der verschiedenen EFM-Systeme und ihre jeweiligen Anwendungsmöglichkeiten erfolgt in Kapitel 6.

Schlüsselwörter:
Customer Relationship Management, CRM, Öffentlicher Personennahverkehr, ÖPNV, Marktversagen, Verkehrsleistungen, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Elektronische Fahrgeldmanagement-Systeme, eTicketing
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