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Projekt: Business Impact Management: Anforderungsanalyse zur Einführung eines Service Level Management (SLM) bei der Bausparkasse Mainz AG (BKM)


Kurzbeschreibung:
Die immer stärkere Abhängigkeit der Unternehmen von der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der von Geschäftsprozessen benötigten Komponenten der Informationstechnologie steht eine wachsende Ohnmacht beim Beherrschen der IT-Vielfalt entgegen. Wesentliche Probleme liegen in der Abbildung und Kontrolle von geschäftsrelevanten Parametern der IT-Systeme wie z.B. Antwortzeit, Auslastung, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit auf ihre tatsächliche Auswirkung für das Geschäft des Unternehmens. Dieser Problematik hat sich der verhältnismäßig junge Begriff des Business Impact Management angenommen: Geschäftsprozess-kritische IT-Leistungen werden über so genannte Service Level Agreements (SLA) definiert, per Service Level Management (SLM) gesteuert und per Business Impact Management auf die Geschäfts(prozess)ziele abgebildet. IT-Abteilungen verstehen sich dabei zunehmend als Dienstleister. Dieser Trend wandelt die Sichtweise weg von einer tradierten Ressourcenorientierung hin zu einer Service- und Prozessorientierung der Informationstechnologie.
Beginn:
15.03.2004
Ende:
16.08.2004
Problemstellung:
Die Bausparkasse Mainz AG (BKM) plant für das Jahr 2004 die Einführung einer Business Impact Management Lösung der Firma IBM Tivoli. Aus der Sicht der Informationstechnologie ermöglicht Tivoli mit der Tivoli Enterprise Console (TEC) die Überwachung verschiedener IT-Komponenten (Datenhaltungssysteme, Netzwerke, Server usw.). Kriterien für ein Monitoring sind hierbei beispielsweise Schwellenwerte hinsichtlich des verbleibenden Platten-platzes, Antwortzeiten eines Systems, Auslastung u. a. Eine Abbildung der IT-Komponenten auf Geschäftsprozesse erfolgt bei Tivoli mit dem sog. Tivoli Business Systems Manager (TBSM). Der Tivoli Service Level Advisor (TSLA) unterstützt das Anlegen von SLAs und überwacht deren Einhaltung durch die Auswertung der von TEC und TBSM generierten Daten. Auf der Erstellung der SLAs liegt ein besonderes Augenmerk: Es gibt keine standardisierten SLAs. In der Praxis geht einer solchen Service-Vereinbarung ein Monate dauernder Prozess der Definitionen, der Recherchen zu internen Abläufen, der Zuteilung von Kompetenzen und der Einteilung in kleinste Projektschritte voraus.
Ziel:
Erfahrungsberichten nach zu urteilen, handelt es sich bei der Einführung eines Business Impact Management um einen Paradigmenwechsel, der weitreichende Änderungen in der Arbeitsweise, Organisation und Transparenz der IT-Abteilungen mit sich bringt. Die Ergebnisse der Untersuchungen in diesem Projekt werden als Wegbereitung für das Schaffen einer IT-Servicekultur in der BKM verstanden. Der Fokus der Untersuchungen liegt auf den technischen Eigenschaften von SLAs, Methoden der Erstellung, Anwendbarkeit des TSLA und Bezug zur BKM AG, nicht jedoch auf den psychologischen oder organisatorischen Implikationen.
Ablaufplan:
Das Projekt wird dazu in drei Phasen unterteilt: 1. Theoretischer Hintergrund von SLAs: Gestalt, Eigenschaften, Attribute, Kategorien, Methodiken bei der Einführung von SLAs werden im Allgemeinen ermittelt und zusammengefasst. Dieses Wissen wird aus der Literatur und Erfahrungsberichten gewonnen werden (die BKM stellt den Kontakt zu IBM Tivoli her). 2. Tivoli Service Level Advisor (TSLA): Auf der Grundlage der Erkenntnisse aus Phase 1 wird der TSLA hinsichtlich seines Funktionsumfangs beim Erstellen und Überwachen von SLAs untersucht. Grundlage dafür ist eine bis zu diesem Zeitpunkt bei der BKM AG vorliegende (Test-) Installation. 3. Anwendung in der BKM AG: Diskussion einer Anwendung der Erkenntnisse aus den Phasen 1 und 2 auf die Gegebenheiten bei der BKM. Herr Robert Pfeifer (Hauptabteilungsleiter der Abteilung Organisation und Datenverarbeitung) wird diese Phase persönlich begleiten und mit steuern. Die Ergebnisse der Phasen 1 und 2 werden vor Beginn der Phase 3 in Form einer Zwischenpräsentation im Haus der BKM vorgestellt. Nach Phase 3 findet eine Abschlusspräsentation statt. Alle Erkenntnisse fließen in eine detaillierte Projektdokumentation ein. Die BKM AG ermöglicht den teilnehmenden Studierenden mit diesem Projektseminar die theoretische Aufarbeitung eines hochaktuellen Themas und dessen Umsetzung in die unternehmerische Praxis. Kaum eine IT-Abteilung wird sich zukünftig dem angesprochenen Paradigmenwechsel entziehen können.
Leiter:
Betreuer:
Team-Mitglieder:
Zugehörige Lehrveranstaltungen:
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